GetNinjas
Sobre a Empresa
<span data-metadata="">O GetNijnas é um aplicativo que conecta clientes e profissionais, com sede em São Paulo, que gerencia a maior plataforma online para conectar clientes a prestadores de serviços por todo país. O aplicativo oferece serviços em diversas categorias, com mais de 500 tipos, que vão desde serviços domésticos e reformas e reparos, a fotógrafos e designers. Fundada em 2011 pelo empreendedor Eduardo Orlando L’Hotellier, a startup já recebeu mais de R$ 47 milhões em investimentos de empresas como Monashees Capital, Kaszek Ventures e Tiger Global. Possui aplicativos para IOS e Android, con versões distintas para os clientes (quem solicita os serviços) e para os profissionais (quem presta os serviços). Trabalhei para a GetNinjas entre os anos de 2020 e 2021, sendo a maior parte do tempo dedicada ao aplicativo do profissional.
1.Step-by-step
O Desafio
Com a atualização do formulário de cadastro no sistema Step-by-Step, observou-se um aumento significativo na taxa de abandono. Diante desse cenário, foi iniciado um processo de investigação para identificar as causas desse aumento e propor melhorias ao projeto. O objetivo foi otimizar a experiência do usuário e garantir uma transição suave durante o processo de cadastro.
Meu Papel
Meu papel como Product Designer, consistiu em identificar as causas dessa queda nas conversões durante as atualizações e, ao mesmo tempo, desenvolver uma nova interface que revitalizasse a estética sem comprometer os índices de conversão.
<span data-metadata="">Processo de Design
Para a versão 3 de implementação do Step-by-step no fluxo do cliente foram feitos novos estudos para melhoria das telas atuais tendo como foco diminuir a taxa de abandono do cante o fluxo do cadastro, principalmente quando os clientes chegam na etapa de informações pessoais
Dados de etapas anteriores
Foram levantas as informações do que já havia sido desenvolvido anteriormente para o Step-by-step.
Survey nas URL
Survey incluida através do Hotjar para levantamento dos motivos do abandono
Análise e acompanhamento das gravações: Através do Hotjar foram analisados as gravações dos acessos e tentativas de solicitações de pedidos
Toolkit
Métricas de Sucesso
– Redução da taxa de abandono
– Melhoria de telas já existentes
Pesquisa
Foi criada no dia 24/02/2021 através da plataforma Hotjar uma Survey simplificada para coleta de informações sobre a V2 em paralelo a análise dos videos também coletados da v2.
A Survey ficou online por um período de 7 dias obtendo um total de 120 respostas. Entre as respondas obtidas algumas se destacaram como relevantes para a a compreensão do motivo pelo qual as pessoas deixavam de o formulário sem finalizar a solicitação do pedido:
Resultados
Não querer colocar o CEP e Celular Foi relatado por uma das pessoas que abandonou o formulário que não gostaria de inserir o CEP e celular.
Não entender como funciona o GetNinjas
“Só estou pesquisando o preço”
Problemas no preenchimento do formulário
Gravações
Para a geração de insights das possíveis causas dos abandonos de formulários e pontos de melhorias, também foram acompanhadas gravações feitas pela plataforma Hotjar.
Os videos foram filtrados de acordo com as URLs citadas anteriormente com as URLs com maior número de desistências.
Total: 112 gravações assistidas
Principais Problemas
• Pessoas que abandonavam o formulário quando chegavam na etapa de inserir os dados pessoais, principalmente CPF e celular
• Número de celular inválido
• Número de CEP inválido
• Quando chega na etapa de Informações pessoais os usuários começam a rolar a tela para baixo e depois abandonam
Hipóteses
• Pessoas não se sentem confortáveis de fornecer dados como CPF e celular
• Pessoas que fornecem dados errados pro falta de confiança
• Muitas pessoas querem apenas saber o valor se necessariamente falar com um profissional, quando percebem o nível de comprometimento, acabam abandonando o formulário.
• O fato dos usuários começarem a rolar a tela quando chegam na tela de info, pode ser consequência de muitos usuários só quererem saber o valor do serviço.
Solução
O questão da desistências não está diretamente ligada a problemas de usabilidade ou interface, mas na intenção do usuários, no caso, em somente vasculhar o preço. Uma possível solução seria redirecionar o usuário para a página de preços.
Ajustes
• Ajustes nos bug e acompanhamento nos preenchimentos falsos de CEP e telefone
• Geração de ideias para alteração da interface como o objetivo de passar maior confiança para o usuário
2.Home/ Anuncie
O Desafio
A página inicial de conversão destinada a novos usuários profissionais/prestadores de serviços apresentava defasagem significativa em relação à identidade visual da marca GetNinjas. Qualquer modificação na interface resultava em uma redução nas taxas de conversão.
Meu Papel
<span data-metadata="">Meu papel como Product Designer, consistiu em identificar as causas dessa queda nas conversões durante as atualizações e, ao mesmo tempo, desenvolver uma nova interface que revitalizasse a estética sem comprometer os índices de conversão.
Métricas de Sucesso
- Implementar boas práticas de UI de acordo com a plataforma GoodUI
- Manter ou melhorar a taxa de conversão de profissionais
Realização do redesign de uma nova versão da página da home/anuncie. Já haviam sido realizadas varias versões sem sucesso, até a versão atual com 6% de aumento da conversão.
<span data-metadata="">Toolkit
<span data-metadata="">Processo de Design
<span data-metadata="">Home Completa
A fase inicial do projeto teve início com uma abordagem abrangente, concentrando-se na reformulação completa da identidade visual da página. No entanto, sem a orientação de UX, essa primeira versão resultou em uma diminuição significativa de 17% na taxa de conversão para novos profissionais. Esse feedback inicial ressalta a importância de incorporar práticas de experiência do usuário (UX) para otimizar futuras iterações e melhorar os resultados do projeto.
Estudo GoodUi + Consultorias<span data-metadata="">
Diante da significativa redução na taxa de conversão, impactando diretamente a geração de receita da empresa, iniciei uma investigação minuciosa para compreender os motivos por trás desse declínio. Minha primeira estratégia envolveu a utilização das ferramentas disponíveis, como a exploração de estudos na plataforma GoodUI, identificando padrões presentes na página afetada.
Após a identificação de algumas hipóteses (ver imagens abaixo), buscamos uma solução proativa e solicitamos uma consultoria à equipe da plataforma GoodUI. A orientação recebida foi conduzir um teste A/B, comparando a versão antiga com uma modificação específica, visando validar as hipóteses levantadas e encontrar soluções eficazes para reverter a queda na taxa de conversão. Este processo exemplifica o comprometimento em buscar insights e implementar melhorias baseadas em dados e práticas reconhecidas no campo de UX/UI.
<span data-metadata="">Hipóteses
Seguem abaixo algumas das hipoteses levantadas
<span data-metadata="">Good UI
Na plataforma GoodUI, são disponibilizados resultados de testes de desempenho relacionados a atualizações ou modificações em vários sites. A equipe oferece serviços de consultoria, conduzindo, por exemplo, reuniões semanais para apresentar os resultados obtidos e discutir a evolução das interfaces.
<span data-metadata="">Mudança de servidor
Após as consultorias, também consideramos a possibilidade de problemas técnicos. Substituímos o servidor e conduzimos um teste A/B comparativo entre a versão antiga e a versão de atualização completa. Surpreendentemente, a versão antiga persistiu mostrando uma taxa de conversão superior nesse teste.
Esse processo revela a complexidade envolvida na identificação e solução de problemas, destacando a importância de abordagens holísticas para garantir a eficácia de atualizações e modificações em projetos digitais. Estamos comprometidos em explorar todas as facetas para otimizar a experiência do usuário e, por conseguinte, impulsionar o desempenho e a receita da empresa.
<span data-metadata="">Solução
A partir desse ponto, conduzimos o último teste, realizando modificações apenas no cabeçalho da página conforme orientado. Nessa etapa, criamos duas versões de cabeçalho: uma exibindo apenas o número de pedidos diários na categoria escolhida para teste (motoristas particulares) e a outra apresentando tanto o número de pedidos quanto o lucro médio da categoria.
Além disso, realizamos uma atualização das cores, ícones e tipografia no restante da tela, sem modificar elementos ou informações. Essas modificações visaram avaliar como diferentes elementos no cabeçalho impactam a experiência do usuário e a taxa de conversão. Ao realizar esse último teste, buscamos encontrar a configuração mais eficaz que otimize não apenas a usabilidade, mas também os resultados financeiros da empresa.
Resultado
Como resultado final, observamos um aumento de 5% na versão que apresenta tanto o número de pedidos quanto o lucro médio da categoria. Surpreendentemente, a variação que mostra apenas o número de solicitações registrou um aumento ainda mais expressivo, alcançando 18%. Optamos por implementar gradualmente essa última versão nas demais categorias.
Esses resultados indicam a eficácia da abordagem focada no número de solicitações para melhorar a taxa de conversão. A implementação gradual nas demais categorias visa consolidar esses ganhos e proporcionar uma experiência aprimorada em toda a plataforma.
